| 春蘭引領(lǐng)和諧服務(wù)新時(shí)尚 |
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| 2007/10/02 |
2007年以來，春蘭經(jīng)濟(jì)一直保持著較高的增長率，空調(diào)產(chǎn)銷同比增長2.5倍，洗衣機(jī)、汽車等其它產(chǎn)品的產(chǎn)銷也大幅遞增，從而先后榮膺“中國制造業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”、“全國重點(diǎn)保護(hù)品牌”、“中國機(jī)電行業(yè)影響力企業(yè)百強(qiáng)”等稱號(hào)，并三度蟬聯(lián)“中國最具生命力企業(yè)”，四度穩(wěn)踞“中國500最具價(jià)值品牌”榜端。
春蘭的持續(xù)發(fā)展，除具有科研、技術(shù)、品牌、市場(chǎng)、資金等諸多優(yōu)勢(shì)外，還充分發(fā)揮了體系化、制度化、親情化的“零距離”服務(wù)獨(dú)特作用。正是這種完善的服務(wù)，為春蘭贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，并引領(lǐng)和諧服務(wù)新時(shí)尚。
構(gòu)建立體式服務(wù)體系
2007年，在全國范圍內(nèi)大規(guī)模開展售點(diǎn)建設(shè)和渠道整合，設(shè)立駐外營銷管理中心等基礎(chǔ)上，春蘭又利用品牌優(yōu)勢(shì)，借助管理體系，在兼顧原有渠道銷量的前提下，因地制宜地建立了數(shù)百家春蘭電器專賣店，將產(chǎn)品銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全國地、縣、鎮(zhèn)多級(jí)。2007年，春蘭共簽約建立空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3560家，洗衣機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2106家，摩托車、電動(dòng)車、汽車網(wǎng)點(diǎn)近1000家。其中專業(yè)服務(wù)春蘭產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)比例達(dá)40%，所有簽約網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立前均經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在門面形象、內(nèi)部管理、服務(wù)人員形象、服務(wù)規(guī)范等方面又有了很大提高。目前，春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有服務(wù)人員已超過25000人。
與此同時(shí)，為與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)、到位、有效的溝通，增強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，同時(shí)提供更多資訊和服務(wù)，今年春蘭還以遍布全國的數(shù)百家專賣店為依托，在原有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，建成了新的電子商務(wù)平臺(tái)，打造了自身第三銷售體系。
新建成的春蘭電子商務(wù)平臺(tái)，緊緊圍繞“商務(wù)”這個(gè)核心，在產(chǎn)品展示、在線商務(wù)、服務(wù)互動(dòng)三個(gè)基本板塊上展開，體現(xiàn)了互動(dòng)性、易用性和美觀性等方面的集成創(chuàng)新。
新版電子商務(wù)平臺(tái)（echunlan）具體欄目有：春蘭專賣店、資訊中心、會(huì)員中心、服務(wù)專區(qū)、大宗團(tuán)購等。消費(fèi)者不僅可以通過其快捷的瀏覽向?qū)�，以及不斷閃爍、跳動(dòng)、旋轉(zhuǎn)的Flash，在線上很快找到自己關(guān)注和需要的產(chǎn)品，了解春蘭家用空調(diào)、中央空調(diào)、洗衣機(jī)、電動(dòng)車等產(chǎn)品的特色、特性，瀏覽銷售條款、購物流程、購物方式、配送服務(wù)、付款方式、售后服務(wù)等相關(guān)信息，而且可以享受到線下及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)。同時(shí)，還可直接與春蘭服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一的溝通，并通過相關(guān)鏈接，進(jìn)入春蘭官方網(wǎng)站，掌握春蘭研發(fā)、產(chǎn)銷、管理等綜合情況，共享春蘭科技、經(jīng)濟(jì)、文化資源。
此外，春蘭還通過全國聯(lián)網(wǎng)的“春蘭多功能服務(wù)平臺(tái)”，不僅可以隨時(shí)調(diào)閱完整的用戶檔案，而且可根據(jù)地域和用戶的情況，指揮、調(diào)度全國5000多個(gè)春蘭專業(yè)和特約服務(wù)商為消費(fèi)者提供“24小時(shí)金牌服務(wù)”。
完善全流程服務(wù)制度
服務(wù)制度的健全與執(zhí)行與否，直接關(guān)系到品牌的美譽(yù)程度。2007年，春蘭在已修訂的《服務(wù)人員守則》、《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理規(guī)定》、《導(dǎo)購員手冊(cè)》、《熱線員手冊(cè)》等制度基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)變化，進(jìn)一步完善了《投訴處理制度》、《日清檔案制度》等。
如新修訂的《投訴處理制度》加強(qiáng)了對(duì)投訴處理的監(jiān)控，要求各地服務(wù)部門必須及時(shí)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行妥善處理，并力求滿意，對(duì)超出3日未處理的投訴要追查責(zé)任。
再如《日清檔案制度》規(guī)定消費(fèi)者購買、維修、投訴、回訪全過程的檔案必須當(dāng)日填報(bào)、當(dāng)天處理完畢等等。
與此同時(shí)，春蘭還利用春節(jié)等假期，在春蘭學(xué)院、春蘭電子商務(wù)公司和服務(wù)中心等地，分片、分地區(qū)進(jìn)行服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)管理員，以及安裝維修員、導(dǎo)購員、熱線員的集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)春蘭空調(diào)、洗衣機(jī)、卡車、摩托車、電動(dòng)車等主導(dǎo)產(chǎn)品的安裝、維修、保養(yǎng)知識(shí)，并利用視頻會(huì)議不定期進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、駐外紀(jì)律等方面的再教育。2007年，春蘭還對(duì)新增的近千名維修人員進(jìn)行了各種技術(shù)培訓(xùn)，并通過了嚴(yán)格的考核。
經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)后，春蘭服務(wù)人員均成為深受消費(fèi)者信賴的行家里手。特別是今年以來，許多大學(xué)生加入到了春蘭服務(wù)的行列，提高了服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保了服務(wù)每一環(huán)節(jié)的高質(zhì)量化。
傳遞親人般服務(wù)真情
隨著消費(fèi)需求日趨多樣化，春蘭的服務(wù)質(zhì)量也在不斷升級(jí)， 2007年，春蘭一方面對(duì)駐外機(jī)構(gòu)人員的工作職責(zé)、分工、工作時(shí)效要求、工作規(guī)范等進(jìn)行細(xì)化，加大其對(duì)消費(fèi)者投訴處理的量化考核力度；另一方面深入開展心對(duì)心、面對(duì)面、手把手的“親情服務(wù)”，將親人般濃濃的愛傳遞到了每一個(gè)消費(fèi)者。
心對(duì)心服務(wù)，即情為消費(fèi)者所系、利為消費(fèi)者所謀，心中始終想著消費(fèi)者的需求和利益，急消費(fèi)者所急，解消費(fèi)者之憂；
面對(duì)面服務(wù)，就是定期回訪用戶并征詢意見，免費(fèi)送貨、安裝，24小時(shí)應(yīng)召上門提供服務(wù)；
手把手服務(wù)，即耐心、細(xì)致地教會(huì)消費(fèi)者正確使用春蘭各類產(chǎn)品，使之能得到春蘭產(chǎn)品所帶來的物超所值的享受。
北京的閆先生于2005年購買了一臺(tái)春蘭50柜式空調(diào)。今年7月初，他在裝修好新買的住房后，想把空調(diào)移到新居去。于是他向春蘭駐北京的服務(wù)公司提出移機(jī)申請(qǐng)。但由于他工作繁忙，相約的移機(jī)時(shí)間幾次變更，有一回，他與春蘭服務(wù)公司約定了時(shí)間，可就在服務(wù)人員快到他家門口時(shí)，他卻因單位有急事不得不出去了，移機(jī)之事又耽擱下來。
8月中旬的一天中午，天氣非常炎熱，閆先生終于擠出了一點(diǎn)時(shí)間，他試著給春蘭北京服務(wù)公司打了個(gè)電話，問能不能派人來幫他移機(jī)。春蘭北京服務(wù)公司接線員說，由于空調(diào)安裝量大，人手緊張，請(qǐng)他稍候。
閆先生心想對(duì)方這么忙，今天他肯定是不能移機(jī)了，沒想到半個(gè)小時(shí)后，服務(wù)公司打來電話說服務(wù)人員已經(jīng)出發(fā)，閆先生頓時(shí)又驚又喜，驚的是春蘭服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者極端負(fù)責(zé)，服務(wù)非常及時(shí)；喜的是他的空調(diào)移機(jī)之事可以徹底解決了。
很快，兩位春蘭服務(wù)人員不顧天氣炎熱和工作勞累，趕到了閆先生住處，立即投入了工作。
見服務(wù)人員忙得揮汗如雨，閆凌濤連忙切了西瓜，拿出冰鎮(zhèn)飲料給他們消暑解渴，可二人說什么也不肯接受，并微笑著說：“春蘭有紀(jì)律，不能吃用戶的東西。您不用客氣，這是春蘭應(yīng)該做的�！�
從舊房里拆開原來裝的空調(diào)，再把它運(yùn)到新房并裝好，春蘭服務(wù)人員整整干了四個(gè)小時(shí)才完工。第二天，春蘭服務(wù)公司又打電話詢問移機(jī)后空調(diào)的運(yùn)行情況。
今年9月份，天津市和平區(qū)章先生的母親因病臥床不起，為避免母親在炎熱的室內(nèi)中暑，章先生買了一臺(tái)春蘭掛壁式空調(diào)，并要求立即安裝。當(dāng)時(shí)，正值空調(diào)安裝高峰，服務(wù)人手緊張，但春蘭天津服務(wù)公司的服務(wù)人員了解情況后，立即緊急抽調(diào)人員趕到章先生家。但到他家后發(fā)現(xiàn)，其房子是老式平房，外墻是兩家合用的單磚墻，根本不能打洞�？粗采仙〉恼履傅耐纯啾砬�，春蘭服務(wù)人員心里非常焦急，幾人認(rèn)真仔細(xì)地勘查了地形，商量研究后認(rèn)為只能把空調(diào)吊裝在房梁上。征得章先生同意后，幾人急忙奔回服務(wù)公司找來兩根鋼筋，又忙碌了兩個(gè)多小時(shí)，終于裝好了空調(diào)。臨走，春蘭服務(wù)人員一再叮囑章先生，一定要找瓦工加固好墻，然后再重裝。章先生說：“這樣就很好，不用再重裝了。”“不行，這只是應(yīng)急的權(quán)宜之計(jì)，不能長期維持，春蘭要對(duì)您全家的安全負(fù)責(zé)。” 春蘭維修人員堅(jiān)持要按規(guī)定重裝。沒過幾天，春蘭維修人員再次來到章先生家，幫章先生將空調(diào)重新安裝好，后來又幾次打電話回訪。
事實(shí)上，這類感人的事例，春蘭有很多、很多，而且全國各地每天還在不斷演繹著這樣的故事。
不放過一個(gè)疑難，不讓一個(gè)用戶憂心。春蘭熱忱、周到和誠信的服務(wù)，實(shí)際上在廣大消費(fèi)者心中早已鑄就了一塊“物無所憂、物盡其用、物超所值”的金牌。
打造創(chuàng)新型服務(wù)品牌
今年以來，春蘭加緊了服務(wù)的全面創(chuàng)新。首先，與中國移動(dòng)公司正式簽訂了物流、倉儲(chǔ)移動(dòng)信息化管理合作協(xié)議。按照協(xié)議，雙方合作建設(shè)和完善春蘭物流、倉儲(chǔ)GPRS移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流、倉儲(chǔ)管理信息的實(shí)時(shí)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等，從而為春蘭隨時(shí)隨地掌握分布于全國各地倉庫的倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)，科學(xué)安排倉儲(chǔ)量，進(jìn)一步提升配貨物流水平提供了信息高速平臺(tái)。目前春蘭物流、倉儲(chǔ)“移動(dòng)化”管理系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于分布在江蘇、北京、四川、浙江、河南、河北、天津、安徽、廣西、貴州、江西、湖南等地的物流系統(tǒng)和中轉(zhuǎn)倉庫，覆蓋地域超過全國面積的50%。
春蘭物流、倉儲(chǔ)“移動(dòng)化”管理的初步成功，使春蘭的營銷層面實(shí)現(xiàn)了三個(gè)提升：
一是倉庫管理水平的提升。即由原先的準(zhǔn)時(shí)和固定地點(diǎn)手工集中錄入信息，提升為隨時(shí)隨地移動(dòng)式實(shí)時(shí)化錄入，極大地緩解了倉儲(chǔ)管理人員集中錄入資料的工作強(qiáng)度，有助于提高倉儲(chǔ)信息管理的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性，將人力從簡(jiǎn)單的資料管理中解放出來，致力于更深層次的管理。
二是業(yè)務(wù)效率的提升。業(yè)務(wù)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可憑手機(jī)和一張磁卡，就將以前需要一天才能辦完的貨物查詢、出庫驗(yàn)證、車輛運(yùn)輸、當(dāng)?shù)嘏渌�、費(fèi)用結(jié)算等一系列手續(xù)，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)全部辦妥，使貨物更加快捷和安全地“流”向目的地。
三是營銷管理層掌握、分析市場(chǎng)狀況能力的提升。通過“移動(dòng)式”管理，春蘭營銷管理層可實(shí)時(shí)掌握分布在全國各地的物流和庫存情況，制定各地配件的最小庫存量和合理庫存結(jié)構(gòu)，并借助實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)、客戶需求進(jìn)行分析，作出快速響應(yīng)的決策，對(duì)駐外機(jī)構(gòu)急需的配件，由公司通過特快專遞、公鐵聯(lián)運(yùn)、專車發(fā)送等形式及時(shí)供應(yīng)。
其次，春蘭的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)、800熱線中心不僅堅(jiān)持了對(duì)春蘭用戶的上門和電話回訪，并杜絕了二次投訴，取得了無重大服務(wù)、質(zhì)量事故曝光，空調(diào)一次安裝滿意率100%、一次維修滿意率99.9%、用戶投訴妥善處理率100%，以及其它春蘭產(chǎn)品用戶報(bào)修解決率100%的優(yōu)良成績。在今年中國質(zhì)量萬里行針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的多次“明查暗訪”活動(dòng)中，春蘭又以快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而受到好評(píng)，并相繼獲得了國家及省市相關(guān)部門授予的“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝企業(yè)”和“名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。
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